USEN＆U-NEXT GROUP カスタマーハラスメントに対する基本方針
~お客さまの満足度向上を目指し、質の高いサービスを持続的に提供していくために~
USEN&U-NEXT GROUP(以下「当社グループ」といいます)は、“あなたと、世の中全ての人々の未来をより良くしていきたい”という想いを込めたコーポレートスローガン、「NEXT for U」のもと、従業員一人ひとりが、お客さまへ真摯に対応し、信頼や期待にお応えすることにより、より質の高いご満足いただけるサービスを提供することを、日々心がけております。
一方で、当社グループのサービスをご利用される一部のお客さまから、悪質な言動、脅迫、不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為を受けることがあります。この実情を踏まえ、これらの行為から従業員一人ひとりを守り、心身ともに健やかに就業できる環境を確保し、延いては今後も質の高いサービスを持続的に提供していくために、「USEN&U-NEXT GROUP カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定いたしました。
1. カスタマーハラスメントの定義
当社グループでは、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」*¹に基づき、カスタマーハラスメントを、「お客さまの要求・言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、または社会通念上不相当な言動(暴言、暴行、脅迫等)を伴うもので、従業員の就業環境が害されるもの」と定義いたします。
2. カスタマーハラスメントとみなす行為
カスタマーハラスメントの主な例は以下のとおりですが、これらに限られるものではありません。
・ 暴力・暴言、その他ハラスメント行為
・ 過剰または不合理な要求、商品・サービスとは関係がない要求
・ 従業員個人への要求・攻撃
・ 電話や対面での合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
・ SNSやインターネット上での誹謗中傷
・ その他内容または態様が社会通念上不相当と認められる要求・言動等
3. カスタマーハラスメントに関する対応
(社内対応)
・ カスタマーハラスメントに関する知識および対応方法の研修を実施いたします。
・ カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先し、再発防止に取り組みます。
(社外対応)
・ カスタマーハラスメントと判断される言動等が認められた場合、当社グループは、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により商品・サービスの提供やお客さまへの対応をお断りさせていただく場合があります。
・ 悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置等も含め厳正に対処いたします。
今後もより多くのお客さまに信頼され、期待される企業グループとなるべく、益々の成長を目指してまいります。そのためにも、カスタマーハラスメントに該当する行為を受けた場合には、本方針に沿って対応いたします。お客さまのご理解とご協力をよろしくお願い申しあげます。